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Peter Posluschny

Geschäftsprozesse
richtig abbilden

Prozessmanagement konkret

UVK Verlagsgesellschaft mbH · Konstanz und München

Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar.

ISBN 978-3-86496-053-6

Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

© UVK Verlagsgesellschaft mbH, Konstanz und München 2013

Einbandgestaltung: Susanne Fuellhaas, Konstanz

Einbandmotiv: istockphoto.com, Empato

UVK Verlagsgesellschaft mbH

Schützenstraße 24 · 78462 Konstanz

Tel. 07531-9053-0 · Fax 07531-9053-98

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eBook-Herstellung und Auslieferung:
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Vorwort

Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Gründe für das Versagen, den Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind in der Regel auf Mängel in Systemen und Prozessen zurückzuführen. Nicht die Mitarbeiter müssen verändert werden, sondern die Prozesse.

Trotz der großen Bedeutung der Prozesse in den Unternehmen dachten Unternehmen – und viele tun dies noch heute – in der Kategorie der Funktion. An den Abteilungsgrenzen kam es zu Brüchen, die Kosten stiegen, Zeit wurde vergeudet und die Qualität sank.

In den letzten beiden Jahrzehnten wurde die Prozessorientierung zunehmend als Maxime der Unternehmensmodellierung anerkannt. In der unternehmerischen Praxis ist eine in den letzten Jahren verstärkte Ausrichtung des unternehmerischen Handelns auf die Geschäftsprozesse zu konstatieren.

Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden ist die Qualität der Leistungserbringung der entscheidende Faktor, wobei Qualität die Erfüllung der Kundenanforderungen beinhaltet. Da Kundenanforderungen nicht unabhängig von den dazugehörigen Prozessen erfüllt werden können, ist zur erfolgreichen Positionierung auf dem Markt eine prozessorientierte Sichtweise der betrieblichen Leistungserbringung erforderlich.

Allgemeines Ziel einer Prozessorientierung ist die Ausrichtung der Prozesse an die Kundenanforderungen, so dass die Kundenzufriedenheit gesteigert und die betriebliche Wertschöpfung erhöht werden. Grundlage des Prozessmanagements ist die Ermittlung der Kundenanforderungen, um eine zielgerichtete Anpassung der Prozesse zu realisieren, was letztlich zu einer permanenten Prozessmodellierung und -verbesserung führt. Hier werden Schritt für Schritt die Möglichkeiten zur Modellierung und Abbildung von Prozessen dargestellt.

Ziel des Buches ist, Ihnen Hilfestellungen bei der Einführung bzw. Weiterentwicklung sowie der Anwendung Ihres Prozessmanagements zu geben.

Inhalt

Vorwort

Inhalt

1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses?

2 Wie sollten Prozessziele abgeleitet werden?

2.1 Balanced Scorecard

2.1.1 Die Finanzperspektive

2.1.2 Die Kundenperspektive

2.1.3 Die Prozessperspektive (interne Perspektive)

2.1.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive (Mitarbeiter-Perspektive)

2.1.5 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard

2.1.6 Anwendung

2.2 Bewertung Balanced Scorecard

3 Wie werden Prozesse dargestellt?

3.1 Petrinetze

3.2 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)

3.2.1 Elemente Ereignisgesteuerter Prozessketten

3.2.2 Hinweise für Ereignisgesteuerte Prozessdiagramme

3.3 Vorgangskettendiagramm

3.4 Arbeitsablaufdiagramm

Literaturverzeichnis

Index

1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses?

Jeder Geschäftsprozess hat die folgenden fünf Aspekte:

Welche Informationen sollten Sie zu den jeweiligen Aspekten eines Prozesses sammeln bzw. erfragen?

Tab. 1: Aspekte eines Geschäftsprozesses

Wichtig: Zuordnung der Detailfragen zu den Aspekten eines Geschäftsprozesses

Ordnen Sie die Detailfragen den richtigen Aspekten eines Geschäftsprozesses zu.