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Serviceorientierung im Unternehmen

Forum Dienstleistungsmanagement
Forum Dienstleistungsmanagement

von: Manfred Bruhn, Bernd Stauss
98,90 €
Verlag:	Gabler
Format:	PDF
Veröffentl.:	01.06.2010
ISBN/EAN:	9783834985774
Sprache:	deutsch
Anzahl Seiten:	551

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Beschreibungen

Wissenschaftliche Beiträge.- Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung – Eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen.- Interne Serviceorientierung zur Schaffung von Wert für den internen Kunden.- Entrepreneurial Service Management – Ein Ansatz zur Integration des Entrepreneurial Managements in das Dienstleistungsmanagement.- Customer Value bei Dienstleistungen – Managementherausforderungen zwischen interner und externer Kundenorientierung.- Moderierende Effekte der Ergebnisfairness auf den Service-Encounter.- Impact of Front-line Employee Performance on Brand Perception – a Case from AUDI AG.- Das Stressoren-Ressourcen-Modell der Dienstleistungsinteraktion – Eine theoretische Betrachtung.- Serviceorientierung durch Organisationsstolz.- Mitarbeiterbindung: Ein Einblick in ein schwieriges Objekt und den Status quo der Diskussion.- Rekrutierung von serviceorientierten Mitarbeitern – Ausbildung als Ressource am Beispiel der Bankausbildung.- Förderung der individuellen Lösungskompetenz durch interne Kommunikation: Möglichkeiten und Voraussetzungen.- Das Konzept des Internen Servicebarometers – Bestandsaufnahme, Methodik und empirische Befunde.- Aufbau und Steuerung eines markenkonformen Mitarbeiterverhaltens – Bestandsaufnahme und kritische Würdigung aus Sicht der internen Markenführung.- Ergeben Serviceorientierung und Brand Behavior ein Branded Service Behavior? – Der Versuch einer Zusammenführung.- Transformationale Führung und sozialer Austausch als Bedingungen interner Kundenorientierung.- Die organisatorische Gestaltung interner Dienstleistungen durch Serviceorientierte Unternehmensstrukturen.-Kulturbedingte Serviceorientierung: Erkenntnisse der aktuellen Unternehmenskulturforschung mit Implikationen für die Praxis.- Serviceorientierung in internationalen Unternehmen – Bedeutung, Probleme und Lösungsansätze.- Serviceorientierung als Erfolgsfaktor des Exports von industriellen Dienstleistungen.- Serviceorientierung in Organisationen ohne Marktorientierung.- Serviceverständnis und -qualität in der Altenpflege und organisationsweite Maßnahmen zu deren Beeinflussung.

Autorenportrait

Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

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Es ist seit langem bekannt, dass die Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt werden. In 22 Beiträgen beantworten renommierte Autoren, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und wie ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann. 
 
Der Inhalt 
Grundlagen der Serviceorientierung im Unternehmen 
Interdependenzen zwischen externer und interner Serviceorientierung 
Konstrukte einer Serviceorientierung von Mitarbeitern 
Instrumentaleinsatz zur Förderung der internen Serviceorientierung 
Interne Markenführung 
Rahmenbedingungen einer internen Serviceorientierung 
Serviceorientierung in internationalen Unternehmen 
Serviceorientierung in Nonprofit-Organisationen 
 
Die Zielgruppen 
Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen 
Wissenschaftler und Studierende 
 
Die Herausgeber 
Univ.-Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftsleh-re und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Sonderbeitrag

Intern und extern zu Diensten - Maßnahmen zur Schaffung von erfolgreichen Rahmenbedingungen

Verkaufsargumente

Unter „Serviceorientierung“ wird traditionell die Bereitschaft von Mitarbeitern verstanden, die individuellen Wünsche externer Dienstleistungskunden zu erfüllen und diesen zu Diensten zu sein. Schon lange hat man allerdings erkannt, dass diese Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt und Serviceorientierung auch in internen Kunden-Lieferantenbeziehungen erlebt wird. Die Autoren zeigen, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und mit welchen Managementmaßnahmen ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.